Vier Fragen an Philipp Sigmann

Veröffentlicht von Friederike Zuber am 22.09.21 11:15

Als Abteilungsleiter des After-Sales-Service der GEBHARDT Intralogistics Group ist Philipp Sigmann für die Steuerung unserer umfassenden Serviceleistungen nach dem Go-Live zuständig. In der neuen Ausgabe „Vier Fragen an …“ erklärt er, welche Servicekomponenten zu einer verlässlichen Partnerschaft führen und welche Vorteile die GEBHARDT Galileo IoT® Plattform mit sich bringt. Zudem gewährt er uns einen Einblick in seinen Alltag im After-Sales-Service.

 

Für GEBHARDT stellt der After-Sales-Service ein wichtiges Element für eine langfristige und verlässliche Partnerschaft dar. Wie schafft man es den speziellen Anforderungen der Kunden gerecht zu werden?

Sigmann: Um unsere Kunden immer optimal betreuen zu können, setzen wir auf eine breite Verteilung unseres Know-hows. Es gibt klare Servicestrukturen mit festen Servicetechnikern und Hotlinepersonal, damit unsere Kunden auch immer wieder mit denselben Personen zu tun haben. Zeitgleich haben wir aber auch eine breite Basis an Kollegen sowohl in unserer Automatisierungs- und Softwareabteilung als auch in unserem Werk, auf die wir im Supportfall zurückgreifen können. Damit sind wir in der Lage, auf Kundenanfragen immer schnell reagieren zu können.

Außerdem helfen uns besonders unsere neuen digitalen Dienstleistungen einen besseren Einblick in die Anlage des Kunden zu bekommen und diese damit noch effizienter bedienen und genau auf die Gegebenheiten beim Kunden eingehen zu können.

 

 

Zu den After-Sales-Services gehören nicht nur Wartung und Reparatur, welche weiteren Service-Dienstleistungen bietet GEBHARDT an?

 

Sigmann: Mit Hotlineverträgen und kundenindividuellen Ersatzteilpaketen bieten wir neben Wartungen und Reparaturen die ganz klassischen Serviceprodukte an, aber auch hinsichtlich digitaler Services ist unser Produktportfolio in den letzten Jahren gewachsen. Dazu gehört zum einen unsere SmartGlass-Lösung, mit der wir in der Lage sind, im Störfall per Video-Call eine schnellere Fehleranalyse zu realisieren und unseren Kunden auch mit Hilfe von Augmented Reality Funktionalitäten und Anweisungen zur Fehlerbehebung in deren Sichtfeld einzublenden. Damit kann der Kunde gewisse Störungen selbst beheben. Zum anderen ist aber hinsichtlich digitaler Dienstleistungen auch unbedingt unsere GEBHARDT Galileo IoT® Plattform zu nennen.

 

 

Durch GEBHARDT Galileo IoT® lassen sich drohende Stillstände sowie notwendige Wartungsarbeiten frühzeitig erkennen. Welche Vorteile bringt die Plattform mit sich und wie werden diese umgesetzt?

Sigmann: Diese Plattform erlaubt es uns, Daten wie z.B. Spannung und Temperatur an Motoren, Fahrstrecke von Rädern oder Anzahl der Lastwechsel von Riemen in Echtzeit an der Kundenanlage abzugreifen und die Daten in einem Dashboard für den Kunden zu visualisieren. Anhand der Daten werden Entscheidungen für einen effizienten Service getroffen. Wir sind durch die Datenanalyse in der Lage, frühzeitig zu erkennen, ob und wann gewisse Bauteile die Verschleißgrenze erreichen. So können wir drohende Defekte und Stillstände voraussagen und sind dadurch in der Lage, die nötigen Servicearbeiten, ohne den Zeitdruck eines Anlagenstillstandes und auch in für den Kunden unkritischen Zeitfenstern durchzuführen.

Damit lassen sich die Stillstandzeiten der Kundenanlagen deutlich reduzieren.

 

Aufgrund des stetigen Wachstums haben sich auch im After-Sales-Service die Strukturen verändert. Was sind die daraus entstehenden Vorteile in der täglichen Arbeit und für unsere Kunden? Wie sieht ein Einblick in Deinen Alltag im After-Sales-Service aus?

Sigmann: Das ist richtig, wir haben in den letzten Jahren den Service in drei Teams aufgeteilt. Zum einen haben wir unser Service- und Helpdesk-Team, mit dem wir als zentrale Anlaufstelle für den Kunden den Erstkontakt bei jeder Art von Service- oder Ersatzteilanfrage abwickeln und auch in der Lage sind, per Remote-Zugriff Support zu leisten. Dann haben wir ein eigenes Service-Vertriebsteam, um unsere Kunden auch hier optimal betreuen und beraten zu können. Unser drittes Team ist das Field-Service-Management und die Rechnungsstellung. Die dort eingesetzten Kolleginnen und Kollegen kümmern sich um die Planung und Abwicklung der Vor-Ort-Einsätze unserer Servicetechniker beim Kunden und die entsprechende Kundenbetreuung.

Durch diese drei Kompetenzbereiche ergeben sich für uns innerhalb der Serviceabteilung klar geregelte Verantwortlichkeiten, die natürlich zur effizienten Abwicklung der Serviceanfragen beitragen. Durch die zentrale Arbeit in einem Ticketsystem sorgen wir außerdem dafür, dass alle Mitarbeiter auf alle Vorgänge Zugriff haben und wir einen 360°-Blick auf unsere Kunden bekommen.

Für unsere Kunden im Service bedeutet das eine optimale Betreuung und eine zentrale Anlaufstelle für jegliche Art von Serviceanliegen, damit bereiten wir dem Kunden einen einfachen und direkten Weg in unser Unternehmen.

Ich würde meinen Alltag mit einem Verhältnis von 70: 30 % zwischen strategischen und operativen Arbeiten beschreiben. Durch die Digitalisierung, die wir hier bei Gebhardt in allen Bereichen sehr stark vorantreiben, stehen auch bei uns im Service eigentlich durchgehend strategische Projekte an. In den letzten Jahren haben wir zum Beispiel, ein CRM-System eingeführt, die komplette Digitalisierung aller Dokumente mit Hilfe eines DMS-Systems vorangetrieben und aktuell arbeiten wir an der Etablierung unserer Plattform GEBHARDT Galileo IoT® als offizielles Serviceprodukt inklusive Entwicklung eines Preis- und Vermarktungskonzepts. Es gibt also immer spannende und vielfältige Themen zu bearbeiten, trotzdem verliere ich auch den Kontakt zum operativen Geschäft nicht, da wir im Service alle gemeinsam in einem Großraumbüro zusammenarbeiten und im engem Austausch stehen.

 

Kategorien: Insider, Wartung, Galileo IoT, Zukunft, Verantwortung, Beruf, Expertenwissen, After-Sales-Service, Organisation, Abteilungsleiter, digitale Services, Kundenzufriedenheit, Reparatur

 

 

 

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Philipp Sigmann, Leiter After-Sales-Service

 

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